Praat met een bot of word er zelf een: klantenservice verandert in sneltreinvaart

Vacatures in de klantenservice zijn gehalveerd. Dat meldt BN DeStem, met een kop die de situatie precies samenvat: wil je een medewerker spreken, dat wordt steeds lastiger. Niet omdat bedrijven minder klanten hebben, maar omdat ze minder mensen nodig denken te hebben om die klanten te woord te staan.

Een deel van de verklaring zit in iets dat op het eerste gezicht weinig met klantenservice te maken heeft. Praktisch alle zoekopdrachten bij Google naar een bedrijfsnaam leveren tegenwoordig eerst een AI Overview op, nog voor de gewone zoekresultaten. Je stelt je vraag over een bestelling, een garantie of een wijziging, en krijgt antwoord zonder dat je ooit bij een mens terechtkomt. De klantenservice bestaat dan nog wel, maar wordt pas gebeld als het misgaat op een manier die een AI niet kan oplossen.

Dat verandert wat voor werk er overblijft. De eenvoudige vragen, waar nog niet zo lang geleden een groot deel van een klantenserviceteam mee bezig was, worden al afgevangen voordat er een telefoon gaat. Wat overblijft is het complexere werk: boze klanten, uitzonderingen, situaties die niet in een script passen. Dat is ander werk dan tien jaar geleden, en het vraagt ook andere mensen.

De Leeuwarder Courant schrijft dat klantcontactmedewerkers het steeds moeilijker hebben op de arbeidsmarkt. Dat klinkt tegenstrijdig als je bedenkt hoeveel bedrijven nog steeds klachten krijgen over slechte bereikbaarheid, maar het past bij het beeld hierboven. Er zijn minder plekken, en de plekken die er zijn vragen meer van iemand dan vroeger. Wie alleen een belscript kan afdraaien, concurreert met software die dat sneller en goedkoper doet.

Voor werkzoekenden betekent dit dat instapfuncties in de klantenservice schaarser worden, terwijl functies waarin je zelfstandig een probleem moet oplossen juist overeind blijven. Dat is geen reden om de sector te mijden, wel een reden om te kijken welke vaardigheden een werkgever eigenlijk vraagt. Typen en een belscript volgen is niet meer genoeg. Kunnen schakelen tussen systemen, inschatten wanneer iets escaleert, en een klant geruststellen die al drie keer eerder is doorverbonden, dat wel.

Voor werkgevers ligt er een ander risico. Het is verleidelijk om klantenservice zo veel mogelijk te automatiseren, want het scheelt direct op de loonkosten. Maar een klant die alleen een chatbot tegenkomt bij een probleem dat niet in het script past, haakt af. Minder mensen aannemen is dan een besparing die zich later terugbetaalt in klanten die naar de concurrent gaan. De kunst zit in de verdeling: laat een systeem doen waar het goed in is, en zorg dat er op het juiste moment nog een mens klaarstaat.

Wie nu op zoek is naar werk in klantenservice of juist mensen zoekt voor dat werk, vindt die vacatures bij Will Werk terug onder Customer Service & Support.